A experiência do cliente deveria ser uma das principais preocupações para empresas de todos os setores. Afinal, é preciso que o público esteja satisfeito com o atendimento recebido para que seja fidelizado e não acabe partindo para a concorrência.
No entanto, é muito comum que esse aspecto seja negligenciado, o que provoca impactos negativos nas vendas e pode manchar a imagem da empresa no mercado. Mas essas falhas podem ser corrigidas com a estratégia do cliente oculto.
Neste artigo, falaremos sobre isso: sua importância e como essa estratégia contribui para tomada de decisões mais assertivas, guiando as ações dos gestores e da equipe. Continue lendo e veja, também, como implementá-la em seu negócio.
A experiência do cliente e sua importância
Com certeza você prefere frequentar os lugares onde é bem atendido, não é verdade? Sempre analisa o espaço, a maneira como é recepcionado, o modo como os produtos estão disponíveis, os serviços prestados, entre outros detalhes.
Seus clientes também fazem isso. Eles observam o seu negócio e analisam de forma crítica o atendimento prestado. Por isso, uma das suas principais preocupações precisa ser oferecer uma experiência positiva para o seu público.
Preocupar-se com a experiência do cliente é fundamental para atingir as expectativas dele. Desse modo, ele ficará satisfeito com sua empresa e continuará optando por ela. Além disso, contribuirá com a divulgação do seu negócio, indicando para os conhecidos, o que aumenta ainda mais as vendas e melhora a imagem no mercado.
Sobre a estratégia do cliente oculto
Uma das grandes dificuldades que os gestores têm com a experiência do cliente é saber se a empresa está adequada às expectativas do público. Nem sempre conseguimos identificar as falhas, então, elas continuam sendo cometidas. Mas existe uma forma de avaliar todo o ponto de venda de uma maneira eficaz: com a estratégia do cliente oculto.
Ela consiste em fazer a contratação de uma pessoa que analisará a empresa de uma forma completa. Essa pessoa tem o mesmo perfil do público da empresa, se apresenta como um cliente, mas está ali para observar de forma crítica todo o espaço, a equipe, o atendimento, os processos, enfim, cada detalhe.
A experiência do cliente oculto é registrada em um relatório. Com base nele, é possível para o gestor perceber o que ainda está errado, o que pode ser melhorado, quais oportunidades não estão sendo aproveitadas e, assim, fazer adequações no negócio para que ele seja mais atrativo.
A estratégia do cliente oculto, portanto, permite que a empresa possa fazer mudanças, como:
melhorias nos processos e rotinas;
redução das burocracias;
correção de falhas e erros;
treinamento de colaboradores;
tomada de decisões assertivas;
elaboração de estratégias mais adequadas;
adoção de técnicas de vendas;
adequação do layout do espaço;
melhorias na comunicação visual.
Tudo isso porque o cliente oculto tem uma visão do negócio conforme o público, mas com o diferencial de estar ali para fazer uma análise crítica, então, não deixa passar nenhum detalhe. Trata-se de uma avaliação profissional que permite um feedback completo.
Como implementar a estratégia de cliente oculto
A estratégia do cliente oculto não é o mesmo que uma consultoria. Nesse caso, você pode contratar uma pessoa que tenha o perfil do seu cliente em potencial para fazer essa análise do seu negócio. Mas o ideal é preferir uma empresa especializada nesse serviço.
Isso porque ela analisará o seu negócio e o seu público para escolher a pessoa mais adequada para fazer essa visita à sua empresa. A empresa também ajuda a estudar o feedback e a identificar as melhorias necessárias, a fim de realmente adequar seu negócio ao seu público, corrigindo os erros, e aproveitando oportunidades.
Não se esqueça de que preocupar-se com a experiência do cliente é fundamental para que toda a sua equipe ofereça um bom atendimento, cativando e fidelizando seu público. A estratégia do cliente oculto, quando bem aplicada, é uma ótima ferramenta para apontar erros, direcionar ações e investimentos, tomando decisões inteligentes e eficazes.
Agora que você já sabe que, além de proporcionar uma boa experiência para seus clientes, você precisa conhecer a jornada do consumidor para descobrir como o público se comporta, que tal entender o que ela é e de que maneira funciona?